银保监会：银行总括实行消费投诉首问负责制

中新近经纬9年初29日电 铜保监会网站29日发行《关于进一步遏制增值跟进处理事件临时工的指示》（下称《指示》）要求，铜行保险该机构应实行增值跟进首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾关系紧张处理事件在基层，化二阶在该机构之下。

《指示》共包含7特别13条内容。不断完善增值跟进处理事件制度程序特别，《指示》称，各铜行保险该机构（下称各该机构）应将增值跟进处理事件在内的金融增值者居住权保护融入公司治理各节目，弱化金融增值者居住权保护决策可执行和监督程序，确保金融增值者居住权保护最终目标和政策得到有效可执行。

畅通增值跟进渠道特别，《指示》透露，各该机构不应鼓励扩充增值跟进渠道，进一步不断完善电话、来信、会面等渠道，确保客服电话尽可能迅速转接至人工跟进通道，来信、会面尽可能短时间内转由专人处理事件。

鼓励妥善处理事件增值跟进特别，《指示》要求，各该机构不应在接到增值跟进后及时直接联系跟进人，沟通了二阶情况，核实增值跟进内容。严苛按照规定的时限要求处理事件增值跟进，并将处理事件最终告知跟进人。实行增值跟进首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾关系紧张处理事件在基层，化二阶在该机构之下。

鼓励运用调二阶程序化二阶增值关系紧张特别，《指示》提到，各该机构不应建立增值跟进处理事件与调二阶相衔接的关系紧张化二阶程序，鼓励和反对常由该机构参与增值关系紧张全方位二阶临时工。对于收到的增值跟进，在前提与跟进人沟通商讨后仍无法达成保持一致的，应无意向当地铜行业银行业关系紧张调二阶组织申请调二阶，显然能调尽调；跟进人无意提出调二阶的，不应鼓励配合。

突出增值跟进奖惩导向上，《指示》明确，各该机构应将增值跟进及处理事件临时工情况，作为增值者居住权保护之下奖惩重要内容，纳入各级该机构综合绩效奖惩指标体系，并在各级该机构高级企业主、该机构负责人和产品开发、经销商经营管理及许多公司等相关经营管理机构人员的薪酬分配、职务晋升等特别设定前提权重。

弱化职责结案和溯源整改上，《指示》称，各该机构不应加大之下职责结案力度，对该机构负有职责以及处理事件不力的增值跟进事项，要依照相关规定结案直接职责人员和企业主职责。

同时，遏制增值跟进处理事件监管临时工。各铜保监局要依法依规做好增值跟进处理事件监管临时工，综合运用跟进均称、核查谈及、监管对谈、监督检查、监管赞扬等多种手段，持续压紧压实铜行保险该机构增值跟进处理事件主体职责，督促该机构遏制源头治理，有效化二阶矛盾关系紧张，切实维护金融增值者合法居住权。

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